Manual de usuario RocketChat

Guía sobre como utilizar las diferentes funciones de Rocketchat.

Inicio de sesión

Para iniciar sesión correctamente se deben seguir los siguientes pasos:

1. Escribir en la parte de la barra de búsqueda el enlace de RocketChat

2. Ingresar el usuario asignado

3. Ingresar la contraseña asignada

4. Hacer clic en el botón “Iniciar sesión”

Open

Herramientas de RocketChat

1. Herramientas generales

   1. Inicio: El sistema redirecciona a la página principal de RocketChat.

   2. Buscar: A través de esta herramienta se pueden realizar búsquedas dentro del sistema.

   3. Directorio: Esta función permite navegar entre los canales, usuarios y equipos a los cuales pertenecemos.

   4. Mostrar: Esta función nos permite ordenar o mostrar de una diferente manera las conversaciones.

2. Configuraciones de los canales

   1. Activar/Desactivar chats en cola: Al activar esta opción, la interfaz mostrará los chats que hay en cola.

   2. Centro de contactos: A través de esta función se podrá visualizar más información sobre los contactos que se encuentran en el canal.

Open

Chats en cola

Los chats que se encuentran en espera, se mostrarán en la parte lateral izquierda del sistema.

Las personas que no tienen registrado un nombre en el sistema aparecerán en la cola de mensajes con el nombre de guest sumado a un correlativo asignado por el sistema.

Atender un mensaje de la cola

Para atender un mensaje primeramente esté debe estar en la cola del chat, luego se debe hacer clic y aparecerá una nueva pantalla para iniciar la conversación.

1. Hacer clic en “Atiéndelo”

2. Se mostrará un mensaje de chat iniciado y la hora que se atendió el mensaje

Escribir un mensaje en la conversación

Una vez se ha atendido un mensaje, se desplegará una nueva conversación, en la cual se pueden enviar mensajes a los clientes. Para enviar un mensaje se deben seguir los siguientes pasos:

1. Hacer clic en el campo mensaje y escribir el texto que se necesita enviar

2. Hacer clic en el botón de enviar

3. El mensaje será enviado al cliente y se mostrará el mensaje en la conversación

Estilos de texto

RocketChat contiene estilos de texto, los cuales pueden utilizarse para resaltar o expersar de una mejor manera, una palabra o indicación en un mensaje. Los estilos se encuentra debajo del campo mensaje, los estilos más importantes son los siguientes:

1. Bold: Texto en negrita

2. Italic: Texto en cursiva

3. Tachado: Subraya el texto

Mover mensajes a la cola

Al atender un mensaje, el sistema cuenta con la función de mover nuevamente la conversación a la cola del chat para que pueda ser atendido por otro agente. Para mover los mensajes a la cola se deben seguir los siguientes pasos:

1. Clic en “Mover a la cola”

2. Clic en el botón de confirmar

3. El mensaje será devuelto a la cola y en la conversación, se muestra el agente que ha devuelto el mensaje y la hora en que se realizó la acción.

Cerrar una conversación

RocketChat cuenta con la función de cerrar el chat para finalizar la conversación con el cliente, la conversación ya no se mostrará en la cola.

Para cerrar una conversación se deben seguir los siguientes pasos:

1. Clic en el icono de cerrar

2. Se debe agregar un comentario de forma obligatoria

3. Hacer clic en el botón confirmar

Información de la sala

Cada conversación muestra información específica del cliente que ha escrito a RocketChat. La iformación se puede visualizar en la parte lateral derecha de la conversación.

1. Contacto: Muestra el nombre del cliente que ha escrito a RocketChat.

2. Agente: Muestra el nombre del agente que atendió la conversación.

3. Departamento: Se muestra el departamento al cual está asignado el agente

4. Tiempo de cola: Es el tiempo en el que el cliente estuvo en la cola.

5. Creado a las: Muestra la hora y la fecha en la que el mensaje fue recibido en la cola.

6. Atendido a las: Muestra la fecha y la hora en la que se atendió el mensaje.

7. Promedio del tiempo de respuesta: Muestra el tiempo promedio de interacción en la conversación.

Herramientas de ayuda en las conversaciones

Las conversaciones contiene ciertas herramientas, las cuales pueden ser muy útiles en ciertos escenarios.

1. Información de la sala: Esta opción muestra toda la información detallada en la sección Información de la sala.

2. Información de contacto: Esta sección muestra únicamente la información respecto al cliente.

3. Buscar mensajes: Esta función permite buscar un mensaje específico dentro de la conversación.

4. Archivos: En este apartado se pueden realizar búsquedas específicas de archivos enviados dentro de la conversación.

5. Historial de chat de contacto: Permite visualizar y buscar los mensajes que se han enviado en la conversación.