Configuración de enrutamiento de Omnichannel
- Ricardo Gomez
Configurar correctamente Omnichannel puede ser utilizado para conectar conversaciones de diferentes medios en RocketChat. Omnichannel añade la posibilidad de enviar y recibir conversaciones de Live Chat widgets en you página web.
Habilitar y usar el Omnichannel de RocketChat garantiza experiencias de alta calidad para el cliente, todo contenido dentro de un Canal definido en su espacio de trabajo de RocketChat.
El enrutamiento permite definir el comportamiento de las colas de Live Chat.
La documentación oficial de RocketChat acerca de los Omnichannel puede ser consultada en el siguiente link: https://docs.rocket.chat/use-rocket.chat/workspace-administration/settings/omnichannel-admins-guide
Habilitar Omnichannel
Al iniciar sesión en RocketChat con su cuenta de administrador, usted puede observar un botón con tres puntos verticales. Al hacer click en este botón, se desplegará un sub menu para poder seleccionar las configuraciones a editar. Aquí debe ser seleccionada la opción de espacio de trabajo:
Una vez ingresado en las configuraciones del espacio de trabajo, se debe hacer click en el boton Configuración, esta opción se encuentra al final de la sección de la izquierda:
Una vez hecho click en el botón Configuración, en la pantalla de la derecha se mostrarán diferentes configuraciones. En la barra de busqueda, escriba “Omnichannel”, se mostrará una sección para poder abrir las configuraciones de Omnichannel, haga click en el botón Abiertas:
Aquí, para habilitar Omnichannel, haga click en la opción de Omnichannel activado:
Configuración de enrutamiento
Dentro de las configuraciones de omnichannel, se puede observar una sub-sección de Enrutamiento:
Al hacer click en esta opción, una nueva sección será desplegada. Para poder habilitar Los Live Chats entrantes, se debe seleccionar la opción de Selección Manual en la lista de Método de enrutamiento de Omnichannel:
Además, otra opción que debe ser habilitada es Aceptar sin agentes en linea. Esto le permite a RocketChat poder recibir y almacenar chats en la cola de Omnichannel aún cuando no hay gentes en linea:
Adicionalmente, existe una opción llamada “Número máximo de objetos mostrados en la cola”. Si se desea aumentar o disminuir el número de chats en cola, esta opción permitiría dicha modificación.
Once you have everything done, on top of rocket chat would be an option to save your current settings, click on it and all your changes should be saved correctly:
Para verificar si la configuración fue exitosa, se sugiere regresar a la pantalla principal de RocketChat. En la pantalla principal, se mostrará una sección de Omnichannel con dos botones, una burbuja de chat con una linea cruzando el icono (indicando que el Omnichannel está apagado para el usuario) y una agenda de contactos:
Para habilitar Omnichannel en nuestor usuario, se debe hacer click en la burbuja de Chat, al hacer click, la burbuja cambiará a color verde:
Ahora, cada vez que se reciban conversaciones en cola, se mostrarán de la siguiente manera:
Los chats entrantes en cola están separados por departamento, por lo tanto, el administrador debe asegurarse que su usuario está correctamente asignado al departamento correspondiente de las conversaciones que debe tomar. Además, su usuario debe contar con el rol creado por defecto en RocketChat llamado “Live Agent”.