Guía sobre como utilizar las diferentes funciones de Rocketchat.
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Inicio de sesión
Para iniciar sesión correctamente se deben seguir los siguientes pasos:
Escribir en la parte de la barra de búsqueda el enlace de RocketChat
Ingresar el usuario asignado
Ingresar la contraseña asignada
Hacer clic en el botón “Iniciar sesión”
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Herramientas de RocketChat
Herramientas generales
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Inicio: El sistema redirecciona a la página principal de RocketChat.
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Buscar: A través de esta herramienta se pueden realizar búsquedas dentro del sistema.
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This page explains how to use the tools and provided by RocketChat.
Page content:
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Log In
To Log In in RocketChat, the following steps must be performed:
Open the web browser and type in the search bar the RocketChat url
Once you are in the Login page, type the user name
After typing your username, type the password for the username
Click on the Login button
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RocketChat tools
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Main tools
Home Page: After a successful login, RocketChat redirects the user to the home page.
Search: The system provides a search tool to find channels and private messages with other agents within RocketChat.
Directory: Esta función permite navegar entre los canales, usuarios y equipos a los cuales pertenecemos.
Mostrar: Esta función nos permite ordenar o mostrar de una diferente manera las conversaciones.
Configuraciones de los canales
Activar/Desactivar chats en cola: Al activar esta opción, la interfaz mostrará los chats que hay en cola.
Centro de contactos: A través de esta función se podrá visualizar más información sobre los contactos que se encuentran en el canal.
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Chats en cola
Los chats que se encuentran en espera, se mostrarán en la parte lateral izquierda del sistema.
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Para visualizar los chas que están en espera, previamente se debe haber activado la función de chats en cola. |
Las personas que no tienen registrado un nombre en el sistema aparecerán en la cola de mensajes con el nombre de guest sumado a un correlativo asignado por el sistema.
Atender un mensaje de la cola
Para atender un mensaje primeramente esté debe estar en la cola del chat, luego se debe hacer clic y aparecerá una nueva pantalla para iniciar la conversación.
Hacer clic en “Atiéndelo”
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2. Se mostrará un mensaje de chat iniciado y la hora que se atendió el mensaje
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Escribir un mensaje en la conversación
Una vez se ha atendido un mensaje, se desplegará una nueva conversación, en la cual se pueden enviar mensajes a los clientes. Para enviar un mensaje se deben seguir los siguientes pasos:
Hacer clic en el campo mensaje y escribir el texto que se necesita enviar
Hacer clic en el botón de enviar
3. El mensaje será enviado al cliente y se mostrará el mensaje en la conversación
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El sistema por el momento no permite recibir ni enviar los siguientes elementos:
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Mover mensajes a la cola
Al atender un mensaje, el sistema cuenta con la función de mover nuevamente la conversación a la cola del chat para que pueda ser atendido por otro agente. Para mover los mensajes a la cola se deben seguir los siguientes pasos:
Clic en “Mover a la cola”
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2. Clic en el botón de confirmar
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3. El mensaje será devuelto a la cola y en la conversación, se muestra el agente que ha devuelto el mensaje y la hora en que se realizó la acción.
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Cerrar una conversación
RocketChat cuenta con la función de cerrar el chat para finalizar la conversación con el cliente, la conversación ya no se mostrará en la cola.
Para cerrar una conversación se deben seguir los siguientes pasos:
Clic en el icono de cerrar
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2. Se debe agregar un comentario de forma obligatoria
3. Hacer clic en el botón confirmar
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Se pueden agregar etiquetas de forma opcional, para agregar una, se debe escribir la palabra clave y luego hacer clic en añadir y así sucesivamente para cada etiqueta. |
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Información de la sala
Cada conversación muestra información específica del cliente que ha escrito a RocketChat. La iformación se puede visualizar en la parte lateral derecha de la conversación.
Contacto: Muestra el nombre del cliente que ha escrito a RocketChat.
Agente: Muestra el nombre del agente que atendió la conversación.
Departamento: Se muestra el departamento al cual está asignado el agente
Tiempo de cola: Es el tiempo en el que el cliente estuvo en la cola.
Creado a las: Muestra la hora y la fecha en la que el mensaje fue recibido en la cola.
Atendido a las: Muestra la fecha y la hora en la que se atendió el mensaje.
Promedio del tiempo de respuesta: Muestra el tiempo promedio de interacción en la conversación.
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Herramientas de ayuda en las conversaciones
Las conversaciones contiene ciertas herramientas, las cuales pueden ser muy útiles en ciertos escenarios.
Información de la sala: Esta opción muestra toda la información detallada en la sección
Show: Filter the chat order.
Channel’s configuration
Enable/Disable: This option enables Omnichannel Queue. After enabling this option, agents will be able to check any incoming chat to the Omnichannel department they are assigned to.
Omnichannel Contact Center: is a directory of contacts, chats, and calls in your Omnichannel workspace.
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Queued Chats
Waiting chats are shown on the left side bar in the Queued Chats section:
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This section will only show for those users that have already activated the Omnichannel Queue chats. Additionally, the user must have LiveChat Agent rol, but also the agent user must be assigned to a Omnichannel department. |
Incoming chats that does not have any name on it will appear as guest-#.
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Attend Queued Chat
To attend a chat that is already in the Queued Chats section, the user must click on the chat to take. After clicking on the Chat, a new window will appear on the right section of the main screen. The following steps describe how to Take the Chat:
Click on the customer chat that you want to take:
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On the middle/right section of the main page, a new section will appear. This section shows all the details about the selected customer. At the bottom of the page, the user will see a button named Take It!, click on it to take selected chat:
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After taking the chat, a new input section is enabled so the agent user is able to send emojis or messages to the customer. Also, a new icon will be displayed on the top section. This button allows the agent to move back the current chat to the queue.
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Write a message to the conversation
Once the chat is already taken by the agent user, the messages sent to the conversation will reach the customer channel (Facebook). The following steps describe how to start sending messages to a customer:
Click on the bottom message field and type the message that you want to send.
Click on the send button on the right side of the message field.
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3. After clicking on the send button, the message will be sent to the customer:
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The system does not allow to send the following elements:
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Text Styles
RocketChat provides text customization when typing a message within a chat. This text customization allows a user to bold, strike, add formula expressions and add multiline text. These text customization is found right below the text field to write messages:
Bold: Texto en negrita
Italic: Texto en cursiva
Tachado: Subraya el texto
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Move chats back to the queueMover mensajes a la cola
After taking a chat, the system adds a button to move back the conversation to the queue, so the chat can be taken by another agent. The following steps describe how to move back a chat to the queue:
Click on Move to the queue:
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A new window will be shown. This window asks for a confirmation to move back the chat to the queue. Click on the Confirm button:
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3. The message will be back in the queue. If you click again on the customer chat, a new message will be shown describing that the chat was taken back to the queue by the agent user:
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Close a conversation
RocketChat allows an agent user to close the customer chat after resolving all the questions were answered. The following steps describe how to close a customer’s chat:
Click on the close button right on top of the user:
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A comment must be written before closing the chat. After writting some comment, the agent can close the chat by clicking Confirm button:
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A tag can be added optionally before confirming to close the chat. To do this, type a keyword (1 word if possible) and then click on Add button on the right side of the tag field. This will add the tag to the conversation. |
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Room Information
RocketChat provides information that belongs to the selected customer and room. This information is useful to check some metadata such as:
Contact: Shows contact name.
Agent: Shows agent user that is replying to the conversation.
Department: Shows the department on which the customer was assigned.
Queue time: Customer waiting time on queue.
Created at: Date and time on which the customer chat was created in RocketChat.
Taken at: Date and time on which the customer chat was taken by an agent user in RocketChat.
Average response time: Date and time to refer how much time does the client has to wait until someone replies back.
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Conversation support tools
Conversations contain certain tools, which can be very useful in certain scenarios.
Room information: This option displays all the information detailed in the Room information section.
Contact information: This section displays only the information regarding the customer.
Search messages: This function allows you to search for a specific message within the conversation.
Files: In this section you can perform specific searches for files sent within the conversation.
Contact chat history: Allows you to view and search for messages that have been sent within the conversation.
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